«La calidad de los servicios de atención psicoemocional se puede monitorizar a través de la tasa de retorno o abandono, analizando si el estudiante percibe el servicio como resolutivo o si deja de asistir por falta de confianza» señala la vicerrectora de calidad de la Universitat Politèctina de Cataluya
Vega Pérez ha desarrollado una sólida carrera académica vinculada a la Universitat Politècnica de Catalunya (UPC), donde ha combinado el rigor científico con una profunda vocación por la innovación pedagógica. Su trayectoria se sustenta en la convicción de que la universidad debe ser el espacio donde quien enseña se sitúa en la vanguardia del conocimiento. Para Vega Pérez, la investigación no es un elemento secundario, sino el motor que garantiza la calidad de los títulos y la solvencia del profesorado.
¿Cómo podemos hacer llegar a los actuales y futuros estudiantes la experiencia de sus compañeros en las distintas asignaturas y titulaciones?
Como docente, tengo muy claro que la transmisión del conocimiento entre iguales es mucho más creíble para un alumno que cualquier folleto institucional. Por lo tanto, las universidades deberíamos pasar de una comunicación unidireccional (universidad-alumno) a una red de aprendizaje y orientación. En muchos sistemas de gestión de la calidad de centros ya contemplan estos aspectos y se proponen herramientas.
Hay que tener en cuenta que, además de las experiencias de los egresados, también son valiosas para los estudiantes de primeros cursos, las vivencias de compañeros que están en etapas más avanzadas de las titulaciones. Actividades comunes, como las que se desarrollan dentro de las asociaciones de estudiantes, y actividades de apoyo y mentoría aportan un gran valor a la vida universitaria y al aprendizaje.
Es muy importante que los centros tengan estrategias para conectar experiencias entre estudiantes. Para que la vivencia de los veteranos y egresados llegue de forma efectiva, la universidad debe actuar como facilitadora de espacios, tanto físicos como virtuales.
En gran medida, la clave para que la experiencia de los alumnos veteranos y egresados llegue de manera efectiva a los nuevos estudiantes reside en institucionalizar los espacios de intercambio. Los planes de orientación profesional que están dentro de los sistemas de garantía interna de la calidad, juegan un papel fundamental en este sentido, especialmente cuando incorporan actividades protagonizadas por egresados (Alumni).
las universidades deberíamos pasar de una comunicación unidireccional (universidad-alumno) a una red de aprendizaje y orientación... institucionalizar los espacios de intercambio
Estos antiguos alumnos actúan como un puente vital entre la academia y el mercado laboral, validando el esfuerzo del estudiante actual y ofreciendo una visión realista y motivadora del futuro profesional que les espera. El éxito de los Planes de Orientación Profesional reside en alejarse de las charlas teóricas para apostar por la participación activa de los egresados.
A través de mesas redondas sobre la realidad laboral, los antiguos alumnos pueden explicar cómo las materias actuales se aplican en el mundo real, dando sentido práctico al esfuerzo del estudiante. En este esquema, las asociaciones Alumni actúan como un puente vital que no solo facilita contactos, sino que valida el sacrificio del alumno actual, ofreciéndole una perspectiva de futuro que reduce significativamente la ansiedad académica y profesional.
En el ámbito estrictamente académico, iniciativas que involucran a estudiantes de primeros cursos con estudiantes de últimos cursos son claramente integradoras. El aprendizaje entre iguales es una de las herramientas más potentes para mejorar el rendimiento y la integración en la comunidad universitaria. Iniciativas como «Aula Lliure» , que es una actividad que se oferta un muchos grados de la UPC, democratizan el éxito académico al permitir que estudiantes que ya han superado materias complejas ayuden a sus compañeros usando su mismo lenguaje y compartiendo códigos de estudio que a veces el docente no logra transmitir.
Estos antiguos alumnos actúan como un puente vital entre la academia y el mercado laboral, validando el esfuerzo del estudiante actual y ofreciendo una visión realista y motivadora del futuro profesional que les espera
Esto se complementa con los programas de mentoría (con la colaboración de estudiantes del mismo centro o con la de las asociaciones Alumni o los colegios profesionales), especialmente críticos en el primer año, donde el veterano actúa como un guía que ayuda al recién llegado a navegar por la burocracia, la vida social y la carga de trabajo, convirtiendo su experiencia previa en un mapa esencial para el novato.
Para que estas experiencias trasciendan el campus y lleguen de manera efectiva a los futuros estudiantes, es necesario utilizar canales digitales y formatos dinámicos. La creación de testimoniales en formato micro, como vídeos breves o podcasts, puede permitir que los mentores y alumnos de cursos avanzados narren en primera persona su paso por la titulación de forma atractiva.
Asimismo, la figura de los estudiantes que ya están cursando el grado en las jornadas de puertas abiertas permite que los aspirantes conecten con las vivencias personales y vitales de la carrera, humanizando la información técnica y mostrando la realidad de la vida universitaria desde dentro. La participación de asociaciones de estudiantes, con sus proyectos e iniciativas, es un elemento que genera expectativas e ilusión entre los estudiantes que quieren matricularse en el grado.
La relación de los estudiantes con la universidad ha cambiado radicalmente en las últimas décadas. Hoy, la experiencia universitaria incluye la atención previa y durante el período de admisión, así como una vez finalizados sus estudios, de la misma manera que servicios de cuidados psicoemocionales, de orientación profesional o actividades extracurriculares. ¿Están midiendo las universidades públicas la calidad de estos servicios?
La universidad ya no es solo un lugar donde se asiste a clase, sino un ecosistema de servicios. Sin embargo, la medición de la calidad de esta experiencia tan general suele ser el pariente pobre de la acreditación de títulos, quedándose a menudo en simples encuestas de satisfacción que no profundizan en la eficacia real del servicio.
El error actual de muchas universidades públicas es confundir la satisfacción (opinión) con la calidad (impacto y eficiencia). Para que el seguimiento sea efectivo, no basta con preguntar si el servicio gustó, sino que debe integrarse una visión multidimensional. La opinión del usuario es solo una pieza del puzle. Un sistema robusto debería incluir varios aspectos además de las encuestas de opinión, autoinformes de unidades, auditorías de tiempos y de procesos y el uso de indicadores sencillos y útiles.
Los autoinformes consistirían en una reflexión crítica anual sobre sus procesos, recursos y cuellos de botella, realizados por cada uno de los servicios (admisión, orientación, atención psicoemocional, y otros). Las auditorías serían una forma de medir cuánto se tarda en resolver una consulta o en dar una cita de orientación, para lo que es necesario tener un registro del inicio de la consulta, del proceso y del final de la misma, pero sin caer en la mala práctica de cerrar la consulta sin una resolución adecuada, únicamente para poder tener buenos indicadores. Dentro de estas evaluaciones, se puede llegar a considerar la revisión por pares o por expertos, de manera que responsables de servicios similares en otras universidades evalúen el funcionamiento, aportando una visión externa técnica que el estudiante no puede dar.
La universidad ya no es solo un lugar donde se asiste a clase, sino un ecosistema de servicios. Sin embargo, la medición de la calidad de esta experiencia tan general suele ser el pariente pobre de la acreditación de títulos, quedándose a menudo en simples encuestas de satisfacción que no profundizan en la eficacia real del servicio
Para medir la calidad de los servicios universitarios de forma efectiva, es necesario implementar indicadores que sean pocos, automáticos y fáciles de interpretar, huyendo de la saturación de datos irrelevantes.
En el área de Admisión y Atención, un indicador clave es la tasa de conversión de consultas, que permite evaluar si la información previa es realmente clara y ayuda al futuro alumno en su toma de decisiones. Del mismo modo, en el ámbito de la Orientación Profesional, la calidad no debe medirse por el número de charlas impartidas, sino por la ratio de inserción laboral a los seis meses, lo que ofrece una métrica real sobre la efectividad del asesoramiento recibido.
Por otro lado, la calidad de los servicios de atención psicoemocional se puede monitorizar a través de la tasa de retorno o abandono, analizando si el estudiante percibe el servicio como resolutivo o si deja de asistir por falta de confianza.
La calidad de los servicios no se mide acumulando encuestas de, sino analizando si el servicio cumple su propósito social y operativo
En cuanto a las actividades extracurriculares, el mejor termómetro es la tasa de fidelización, es decir, el porcentaje de alumnos que repite experiencias, lo que demuestra un valor percibido alto. Finalmente, de forma transversal a todas las unidades, el tiempo medio de respuesta se erige como el indicador de agilidad administrativa por excelencia, permitiendo detectar cuellos de botella en la gestión diaria sin necesidad de lanzar encuestas de opinión adicionales.
Finalmente, hemos de tener en cuenta que las universidades públicas tienen el reto de medir todo esto sin los presupuestos de marketing de las privadas, pero cuentan con una ventaja: los datos ya están en sus sistemas. El problema es que los datos están aislados por departamentos. La clave de la simplificación es que estos indicadores se vuelquen automáticamente en un cuadro de mando compartido.
Concluyendo. La calidad de los servicios no se mide acumulando encuestas de, sino analizando si el servicio cumple su propósito social y operativo. Un autoinforme honesto de la unidad, combinado con 3 o 4 indicadores de impacto real, es mucho más valioso que cien encuestas con baja participación.
¿Los estudiantes exigen una mayor flexibilidad curricular para adecuar sus estudios a sus condiciones personales y ambiciones profesionales. ¿Son los sistemas de calidad una restricción para la demandada flexibilidad?
Tradicionalmente, los SIGQ (Sistema Interno de Garantía de Calidad) se han interpretado como estandarización (que todos hagan lo mismo, de la misma forma y en el mismo tiempo), lo cual choca frontalmente con la necesidad de flexibilidad que en muchas ocasiones puede solicitarse o necesitarse.
Actualmente, los sistemas de calidad sí que son una importante restricción, pero por una cuestión de diseño, no de concepto. Las agencias de calidad evalúan memorias de verificación que son fotos fijas y rígidas. Si una universidad quiere cambiar un itinerario para un grupo de alumnos, a menudo debe pasar por un proceso burocrático de modificación del título que tarda meses. Sin embargo, bajo mi punto de vista, mantener la calidad y ser flexible es posible.
La calidad no debería medir si todos los alumnos tardan cuatro años en graduarse, sino si todos los alumnos, tarden lo que tarden y por el camino que elijan, adquieren las competencias definidas en el título. La clave es pasar de un modelo basado en el tiempo de exposición (horas de clase) a un modelo basado en el desempeño y la evaluación de competencias.
Actualmente, los sistemas de calidad sí que son una importante restricción (a la flexibilidad)… La clave es pasar de un modelo basado en el tiempo de exposición (horas de clase) a un modelo basado en el desempeño y la evaluación de competencias
Para que estas adaptaciones sean reales y no arbitrarias, deben estar ligadas a situaciones justificadas que afecten al ritmo o a la forma de aprendizaje. Creo que podríamos hablar de cinco casos en los que son imprescindibles o, al menos, muy necesarias.
El primero lo podemos enmarcar dentro de la categoría de saludo y bienestar. Se trata de estudiantes con enfermedades crónicas, discapacidades físicas o problemas de salud mental (ansiedad, depresión y otros problemas) que requieran ritmos pausados o evaluaciones adaptadas.
El segundo sería una categoría de estudiantes con simultaneidad o multitarea. Es decir, estudiantes que cursan dos grados a la vez, o que combinan el grado/máster con estudios superiores de música, artes o deportes de alto rendimiento.
El tercer caso, que podría denominarse de conciliación laboral, incluiría a estudiantes que trabajan a jornada completa o parcial y que necesitan itinerarios de matrícula parcial reales y efectivos.
El cuarto caso yo lo denominaría de cuidadores o cuidado de personas. Englobaría a aquellos estudiantes con cargas familiares (hijos o familiares dependientes a su cargo).
En el último incluiría todas las situaciones sobrevenidas; aquellas que pueden ser debidas a crisis personales o familiares graves que requieran una pausa temporal sin pérdida de derechos, a parto y cuidado de menores, y otras causas que no están planificadas.
Para que estas adaptaciones sean reales y no arbitrarias, deben estar ligadas a situaciones justificadas que afecten al ritmo o a la forma de aprendizaje
Las diferentes adaptaciones que se podrían plantear, dentro de los marcos de los sistemas de garantía de calidad (algunas de ellas ya se realizan en diferentes universidades) se deben separar en función del motivo de la adaptación.
En primer lugar, tendríamos una adaptación académica, centrada en adaptar el tiempo y la permanencia del estudiante. En estos casos se podrían permitir itinerarios a la carta, con una matrícula progresiva, facilitando que el estudiante pueda definir, al inicio del cuatrimestre o al inicio del curso académico, cuándos cuántos créditos puede asumir realmente según su situación laboral o de salud, sin que los criterios de permanencia (obligación de aprobar un número determinado de créditos el primer año) le penalicen o bien que puedan adaptarse también en función del tipo de matrícula escogido.
En segundo lugar, se tendría la posibilidad de tener paréntesis académicos sin huella en el expediente, es decir, la posibilidad de suspender temporalmente los estudios por causas de salud mental debidamente justificadas, congelando su expediente para que no corran las convocatorias ni los plazos de permanencia durante el tiempo de suspensión.
En tercer lugar, se podrían realizar adaptaciones de criterios de aprendizaje y de evaluación, es decir, que se pudiese solicitar, por causas justificadas, una evaluación alternativa por defecto, lo que obligaría a que cada centro tuviese aprobadas vías de evaluación no presencial o evaluación única automáticas para casos concretos de trabajo o salud, recogidas en las guías docentes junto con los criterios de evaluación definidos en un inicio. Esto permite una adaptación fácil y razonada del itinerario del estudiante sin que el alumno tenga que rogar a cada profesor individualmente.
En cuarto lugar, tendríamos el reconocimiento de competencias externas, de manera que se pudiese permitir que actividades profesionales o extracurriculares adecuadamente documentadas, cubran parte de las competencias de algunas asignaturas, sustituyendo el aprendizaje mediante estas actividades por la simple asistencia a las aulas.
En quinto y último lugar nos encontraríamos con los exámenes y entregas flexibles, donde la adaptación no se realiza sobre el contenido, sino en el formato de la evaluación proporcionando, por ejemplo, más tiempo en los exámenes, facilitando el cambio de formato y realizando exámenes orales en lugar de escritos para ciertos perfiles de salud, o bien proponiendo de forma casi automática fechas alternativas.
es posible decir que los actuales sistemas de calidad actúan a menudo como una barrera a la flexibilidad debido a su excesiva rigidez normativa, que prioriza el cumplimiento de plazos estandarizados sobre las necesidades individuales
Concluyendo, es posible decir que los actuales sistemas de calidad actúan a menudo como una barrera a la flexibilidad debido a su excesiva rigidez normativa, que prioriza el cumplimiento de plazos estandarizados sobre las necesidades individuales. No obstante, es perfectamente viable mantener altos estándares de calidad si el enfoque se desplaza desde el control del tiempo hacia la garantía de la adquisición de competencias. Para ello, las universidades deben planificar adaptaciones curriculares reales y personalizadas que respondan a situaciones de salud mental, conciliación laboral o simultaneidad de estudios, asegurando que el sistema sea un soporte y no un obstáculo para el éxito del estudiante.
En la práctica, estas adaptaciones deben concretarse en medidas como la flexibilización de los criterios de permanencia, permitiendo itinerarios parciales sin penalización, y la implementación de formatos de evaluación alternativos que se activen de forma automática ante situaciones justificadas. Al dar confianza a los centros para gestionar estos casos excepcionales, la universidad no solo protege la salud y el futuro profesional de su alumnado, sino que evoluciona hacia un modelo de calidad mucho más humano, inclusivo y adaptado a la realidad social del siglo XXI.
Entrevista Alfonso González Hermoso de Mendoza EsdeES
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Dado el contenido de extraordinario interés de la entrevista con la profesora Vega Pérez, así como la extensión de la misma hemos considerado oportuno dividirla en tres entregas que se publicaran en las próximas semanas. En las mismas se trataran: el sistema nacional de calidad, la adecuación a los nuevos publicos de las universidades y, por último la atención a las nuevas demandas sociales de aprendizaje
